Приемливият сервиз и ниските компетенции са мъртви. Напълно и окончателно. Навсякъде, където е възможно, некомпетентните, ненадеждните, но скъпоструващи хора (служители) се заменят от автомати. Това беше нормално за заводите и фабриките, но сега вече е и в сферата на услугите. Освен това потребителите са заставени и да се „самообслужват“. Клиентите сами наливат бензин, поръчват храна, отмятат артикули на каса в супермаркетите. В началото обслужването с автомат се предлага като опция, а след това се превръща в единствен вариант. Предаването на услуги в компетенцията на автоматите, от супермаркета до казиното, ще доведе до все по-малко служители и все повече самообслужване, все по-дълги опашки и все по-лошо обслужване. Някои бизнеси ще загинат, а други ще се обърнат по посока на вятъра в тази силно настъпваща комодитизация и автоматизация, поставяйки края на клиентските предпочитания и персонализирания сервиз. Маржовете ще са все по-малки, а клиентът ще бъде оставен свободно да търси най-ниската цена на една и съща услуга. Мотивация за покупка ще бъде само цената.
Как да се измъкнем още преди да сме прекрачили в тази нова реалност?
Единственият начин е да предложим непрекъснато подобряващо се, изключително, ако не и феноменално, клиентско обслужване и сервиз. Предоставен на клиентите от компетентен, висококвалифициран, заинтересован и напълно управляем обслужващ персонал. Това е направление в бизнеса с услуги, противоположно на течението, по което се носят по-голямата част ваши/наши колеги.
Влагайте своите усилия в обслужване и висококвалифициран персонал. Не разочаровайте клиентите си с липса на персонално отношение и им дарявайте при всяка възможност „an extra mile“ (нещо допълнително за техните пари).
Втора възможност, директно произтичаща от първата – организирайте бизнеса и насочете маркетинга си така, че да са насочени към клиенти с по-високи възможности. На тях икономическите спадове им влияят по-малко и цената не е решаващ фактор при осъществяването на покупка. Тези хора предпочитат първокласно обслужване и са готови да платят за него.
В този сегмент съществува и възможност за намаляване на мащаба (площи, наеми, сътрудници, оборудване и т.н.) и работа със сравнително малък кръг клиенти на все по-високи цени. Това е възможно обикновено в края на кариерата на хора със свободни професии, отличаващи се с безупречна репутация и достатъчно добре инфилтриран личен бранд.
Ако обаче не се получи, трябва да сте готови за поемане на един от двата пътя.
Комодитизация, все повече продукция, елементарен сервиз и цените на най-ниското възможно стъпало или път към премиалния сегмент, великолепно обслужване и работа с малък пазарен сегмент. И по двата пътя има сериозни подводни камъни. От една страна, винаги ще се намери някой, който да предложи по-ниска цена. От друга, компаниите от премиалния сегмент през повечето време са на крачка от триумфа или от фалита.
