За да може новият ви клиент да стане редовен, трябва да помислите много по-рано, отколкото той прекрачи прага на вашата клиника.
Първото нещо, с което "печелите" бъдещия си редовен клиент, е нивото на обслужване и внимание. Според проучване, проведено през 2019 г., 82% от компаниите смятат, че високото ниво на обслужване е основният показател, който им позволява да изпреварят конкурентите си.
И така, днес разказваме за това, как да задържим клиент, да спечелим неговото уважение и обич, веднъж завинаги.
Правило №1. Пациентът трябва да разбере, за какви услуги точно заплаща.
Научавам служителите си да работят на принципа - хората трябва да искат да плащат сами, а не да ги принуждавате да плащат за нещо непознато.
Ще обясня по-подробно ... Случва се лекарят да извърши гениално лечение, но да не обясни какво прави, колко трудна или финна е работата. За съжаление, това често се случва на лекарите, защото те са креативни хора. Това не означава, че са измамили пациента. Това просто означава, че те не са казали, не са обяснили. Осъзнах го още през 2009 г., когато отворихме първата си клиника. Оттогава инструктирам лекарите си да обясняват подробно хода на работата на пациента, преди да започнат лечение. А след лечението да обяснят, какво реално са направили. Преди да се плати за услугите, рецепционистът също трябва да обобщи какво е направил лекарят и едва след това да издаде фактура.
Защо? Защото често се случва пациентът да не разбира напълно за какво плаща. Това е погрешно. Това прави неприятно впечатление. Лекарят, асистентът и администраторът трябва да повторят на пациента количеството и вида работа, извършена по време на лечението.
Правило №2 Никога не карайте клиент да чака.
Направете всичко, възможно и невъзможно, но никога не карайте клиента да чака!
Изградете всички процеси, така че пациентът никога да не чака - нито за среща, нито за консултация. Много често сам провеждам консултации с пациенти и признавам, дори с натоварения си график полагам всички усилия - да не закъснявам и да не карам клиента да чака. Кажете и убедете целия си екип във важността на този момент. Тогава, дори когато има малки закъснения - администраторът ще се свърже с пациента навреме и ще предупреди за забавянето.
Когато отговаряте в социалните мрежи и на запитванията през сайта, отговорите Ви трябва да бъдат бързи и точни. Никой не обича да чака отговор или да чака прием.
Правило №3. Липсата на калцуни също е услуга!
Когато виждам добре облечени клиенти - мъже в костюми, жени - в стилни рокли и си представям, че всички те трябва да носят калцуни за обувки – това не ми харесва. Не настоявайте пациентите ви да носят калъфки за обувки. В крайна сметка използването на калцуните е повече спестяване от почистване, отколкото грижа или защита срещу бактерии и вируси. И пандемията от Ковид-19 го доказа. Заразата е по дланите, не по подметките.
Правило №4. Собствен пример!
Правя всичко възможно да изградя чувство за отговорност, грижа за клиентите и човечност в моя екип. Помогнете на служителите си. Ако сами проповядвате тези ценности, ще бъде лесно, покажете със собствен пример как да комуникирате. Лидерът трябва преди всичко да покаже уважението си към другите. Той не може да изисква служителите му да се грижат за „непознати“, когато той не се грижи за „своите“. Обучението по обслужване на клиенти е трудна и дългосрочна работа. Всяка седмица се срещам с целият персонал в клиниката и преглеждаме всички клинични случаи и бизнес ситуации от седмицата.
Правило №5. Слушайте клиента, гледайки го в очите.
Отговорност на нашите администратори е да гледат пациентите в очите. И да въвеждат тихо в CRM системата, какъв цвят са очите им. Защо? Ако човека зад рецепция е записал цвета на очите им, значи ги е гледал. Този стандарт обяснява, че администраторът не просто е седял на бюрото си, където не се вижда, но е показал своите усмихнати очи. И тогава изглежда, че той не се нуждае от нищо освен от клиента си.
Ако сте избрали за себе си, ориентиран към клиента път, трябва да поставите на първо място удовлетворението на желанията на клиента. Това трябва да е законът във фирмата - няма изключения. Клиентът винаги е прав - и въпросът, и все пак - притесненията на клиента винаги са на първо място.
Нека ви дам друг пример, тъй като от 2009 г. предлагаме на пациентите си кафе. Сега кафето се сервира навсякъде, а тогава беше необичайно.
И един ден видях мъж на рецепцията да седи без нищо. Приближих се до него и го попитах дали иска да пие кафе. На което той агресивно отговори, че не пие кафе, а пие чай и аз съм третият човек, който подхожда към нея с този въпрос. От една страна, администраторът направи всичко както трябва, отиде да направи чай, но по това време друг администратор не го знаеше. Това беше втори опит! И аз бях трети! Тогава това не беше услуга “Петър Дучев стил” а тъкмо обратното.
За да предотвратя това да се повтори, разказвам този случай на моя екип. Сега те поставят салфетка на масата на пациента като сигнал за другите служители, че вече са предложили на клиента кафе или чай.
Д-р Петър Дучев
