Моят поглед към един бизнес, изпълнен с хуманност и желание за помощ, на онези, на които даже им е трудно да кажат, какво ги боли.
Администраторите
В един момент през септември 2022 останах само с един администратор в детската клиника. Става дума за площ от 1100 кв. м., две регистратури и голям поток от пациенти и техните родители и придружители. Три каси, две юридически лица.
Как се стигна до тук?
По принцип администраторите бяха трима. Една от тях напусна още в началото на лятото, но увлечен в гонитбата на все по-добри тримесечни резултати, аз не взех мерки. Оставаха ми двама, плюс главният администратор, а те бяха супер. Обучени, със страхотно отношение към всички посетители. Всички задачи се решаваха от само себе си, дори чисто маркетингови неща бяха вършени от тях. Работеха с дръзновение и желание. И изведнъж една от тях напусна. Може би най-ангажираната в процеса. С идеално обяснение – иска да продължи образованието си в чужбина.
И така аз се оказах само с един администратор. Бедата, обаче, никога не идва сама и почти едновременно двете администраторки от клиниката за възрастни на „Раковски“ също напуснаха. Така останах с един администратор в детската клиника и един (главната ми администраторка) в клиниката за възрастни. В детската клиника затворихме едната рецепция и забравихме за дълго за реален клиентско-ориентиран сервиз. Посрещане, настаняване в чакалнята, вземане на палта, предлагане на напитки – всичко изчезна. Отношението към клиента, с което бяхме известни и за което се бяхме борили дълго време, се срина в един миг. Единственият администратор едва смогваше да извършва разплащания и да записва следващи часове. Започнахме да изоставаме и с прозвъняванията за регулярна хигиена. Толкова много бяхме работили, за да научим децата и техните родители за нейната важност, бяхме поели ангажимент към тях за напомняне и изведнъж…
Започна истински активно търсене на нови хора, но ако сте били в положение да търсите в последно време, ще ме разберете.
Хора за работа няма!
Тези, които идват на интервю, в повечето случаи не стават. Имат безкрайни изисквания, а не желаят такива да бъдат предявявани към тях. Десетки пъти чух:
- „Не мога на високи обувки.“ – най-честа причина за отказ.
- „Много е напрегнато при вас. И отговорно. Аз съм свикнала лежерно.“
- „Работа в събота? И понякога не свършваме навреме? А, не!“
Изключително труден период, в които проведохме много интервюта и пробни дни. Назначихме и освободихме толкова много хора, че не им помня имената. Имахме уговорки за започване на работа – неспазени, отклонени в последния момент, изключени телефони.
В крайна сметка мисля, че го преодоляхме. В момента сме с пълен състав администратори, с адекватни, трудолюбиви и приветливи момичета и дори отворихме втората си рецепция.
Какво стана, питам се днес, защо така?
Просто не видях бурята, не я разпознах. Това, което изглеждаше като проста замяна на един служител с друг, се оказа дълбока криза. Донесе ни много проблеми, объркани посещения и загуба на приходи. И най-важното – компрометирахме се в очите на нашите пациенти и техните родители.
Решението? За мен е профилактика на бъдещите кризи. Как? Чрез създаване и активна работа с база данни за хора, които са подходящи за позицията.
